夜班的承诺，早班不知道：用 AI 做交接班摘要与未结承诺清单

芭提雅一家约八十间房的海景酒店，前台三班倒，交接班靠一本纸质日志加一个三十多人的 LINE 群。某晚夜班答应住客王先生：明天延迟退房到下午两点，并加订早上六点的机场接送。这两件事只潦草写在日志角落，随后被群里几百条消息刷掉。早班不知情，照常安排客房清扫，司机也没排班；王先生在大堂等不到车，差点误机，第二天 Google 上就出现一条一星差评，直接点名前台。

为什么这件事一直处理不好

多数酒店不是没有交接，而是交接里“承诺”和“杂音”混在一起。常见的误区有三个：

• 把承诺当闲聊：客人的特殊要求和“今天空调坏了”夹在同一串消息里，没有任何标记。
• 只记事，不记人：写了“延退 14:00”，却没写谁答应的、对哪位客人、交给谁执行。
• 以为“已读”就是“已接手”：群里显示三十人已读，却没有一个人明确说“这件我接”。

一份好的交接工具要有哪些要件

• 固定格式：每班都用同一张表，读的人知道去哪里找。
• 承诺单独成清单，每一条都要有四项：谁答应的、对哪位客人、何时到期、交给谁。
• 有明确的接手动作：接班的人要亲口复述，而不是被动已读。
• 涉及其他部门的承诺（客房、司机）要同步通知到人，不能只留在前台。

🔧 AI 动手做：交接班摘要＋未结承诺清单

下班前十分钟，把本班的群消息和日志文字整段贴给 AI，让它按固定格式输出。注意不要贴客人的证件、银行卡等个人信息。

你是 [酒店名称] 前台的交接班助手。以下是 [早班／中班／夜班] 的群聊消息与纸质日志文字。
请忽略闲聊和重复消息，输出两部分：
一、交接摘要（不超过 8 行）：设备和房态异常、重要投诉、VIP 或团队动态。
二、未结承诺清单（表格）：列为“承诺内容｜谁答应的｜对哪位客人（房号）｜到期时间｜需交给谁（前台／客房／司机／餐饮）｜当前状态”。
规则：
1. 凡是出现延迟退房、加订接送、补送物品、换房、价格优惠等对客人的答应，一律列入清单。
2. 信息不全的栏位标注“待确认”，不要自行猜测。
3. 清单末尾列出“需要在 [下一班开始后 30 分钟内] 处理的事项”。
消息如下：
[粘贴消息与日志文字]

另外，交接时请接班人用口头确认三问，一问一答，约一分钟：

1. 今天有哪几笔对客人的承诺还没完成？请念出房号和时间。
2. 每一笔现在由谁负责？客房或司机有没有收到通知？
3. 哪一笔如果漏掉，客人最早在几点会受影响？

本周就能做的一步：今晚下班前，把当班消息贴给 AI 生成第一份未结承诺清单，打印一张贴在交接台，并让接班人照三问念一遍。