จังหวะของการลงมือทำ: จัดกลยุทธ์เข้าไปในงานประจำวัน

ร้านชาบูสไตล์ไทยที่ชื่อ "Baan Suki" ย่านอ่อนนุช กรุงเทพฯ มีสาขาทั้งหมด 12 แห่ง ต้นปีเจ้าของร้านอย่างคุณอนุชาจัดแคมป์สร้างความเข้าใจเชิงกลยุทธ์ (strategy alignment) เต็ม ๆ สองวัน ทิศทางคือ "เปลี่ยนจากการแข่งกันเร่งรอบโต๊ะ ไปสู่การแข่งกันเรียกลูกค้ากลับมาซ้ำ" โดยตั้งเป้ายอดต่อโต๊ะจาก 480 บาท ขึ้นไปเป็น 620 บาท วันปิดแคมป์ทุกคนฮึกเหิม ผู้จัดการสาขาถ่ายรูปเช็กอิน ตะโกนสโลแกนกันสนุกสนาน สามเดือนต่อมาคุณอนุชาออกตรวจสาขา กลับพบว่าทุกอย่างเหมือนเดิม พนักงานยังเร่งให้ลูกค้ากินเร็ว ๆ ผู้จัดการยังจ้องแต่จำนวนรอบโต๊ะ ส่วนสไลด์กลยุทธ์ 30 หน้าก็นอนนิ่งอยู่ใน Google Drive ไม่มีใครเปิดอีกเลย คุณอนุชางงมาก ในเมื่อสื่อสารชัดเจนขนาดนั้น ทำไมพอถึงเวลาลงมือกลับขยับไม่ได้เลย

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่กลยุทธ์ และไม่ได้อยู่ที่พนักงานไม่เห็นด้วย แต่อยู่ที่การไม่มีจังหวะ (rhythm) แคมป์สร้างความเข้าใจให้เพียง "ยอดความฮึกเหิมครั้งเดียว" แต่ความฮึกเหิมย่อมจางหาย สิ่งที่ทำให้กลยุทธ์ขับเคลื่อนได้จริง คือจุดเวลาที่ทุกสัปดาห์ทุกเดือนวนกลับมาทบทวนอย่างสม่ำเสมอ

ทำไมการผลักดันกลยุทธ์ด้วยแรงฮึกเหิมจึงต้องล้มเหลว

นักวิชาการด้านการบริหารอย่าง Chris McChesney และ Sean Covey ชี้ให้เห็นปรากฏการณ์อันโหดร้ายในหนังสือ "The 4 Disciplines of Execution" พวกเขาเรียกมันว่า "พายุหมุนประจำวัน" (the whirlwind) นั่นคือออเดอร์ คำร้องเรียนของลูกค้า วัตถุดิบขาด การจัดตารางกะ ที่หลั่งไหลเข้ามาทุกวัน "เรื่องด่วนเพื่อประคองการดำเนินงาน" เหล่านี้จะกลืนกินเวลาทั้งหมด จน "เรื่องสำคัญเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์" ไม่มีที่ว่างให้จัดเข้าไปได้เลย กลยุทธ์ไม่ได้แพ้ให้กับการต่อต้าน แต่แพ้ให้กับความยุ่ง

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยสามข้อ คือ มองว่าแคมป์สร้างความเข้าใจคือเส้นชัย เข้าใจว่าสื่อสารชัดแล้วมันจะเกิดขึ้นเอง ทั้งที่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ใช้การเคลื่อนไหวครั้งใหญ่ครั้งเดียวแทนจังหวะที่ต่อเนื่อง จัดงานเปิดตัวยิ่งใหญ่ แต่ไม่มีสัปดาห์ถัดไปและสัปดาห์ถัด ๆ ไป ฝากการติดตามไว้กับความจำของเจ้าของ เจ้าของนึกขึ้นได้วันไหนก็ค่อยถาม พนักงานก็มาเตรียมตัวกันตอนนั้น ปัญหาจึงถูกเปิดเผยช้าเกินไป แรงฮึกเหิมคือเชื้อเพลิง แต่จังหวะต่างหากคือเครื่องยนต์ หากไม่มีจุดเวลาที่วนกลับมาสม่ำเสมอ ต่อให้กลยุทธ์ดีแค่ไหนก็จะถูกพายุหมุนพัดหายไป