ตรวจสุขภาพด้าน "คน": 3 สัญญาณเตือนขององค์กรและบุคลากร ดูให้ออกว่าบริษัทติดอยู่ที่ "คน" หรือไม่

ร้านสุกี้เชนชื่อ "สุกี้บ้านเรา" ที่มี 4 สาขาย่านอ่อนนุช กรุงเทพฯ ช่วงนี้คุณวิชัยเจ้าของร้านเหนื่อยมาก เดือนที่แล้วมีผู้จัดการสาขาอาวุโสลาออกอีกสองคน หนึ่งในนั้นคือคนที่เขาปั้นมากับมือถึงสามปี ประกาศรับสมัครลงไปสามสัปดาห์ คนที่มาสัมภาษณ์ก็เรียกเงินเดือนสูงกว่าตลาดถึง 8,000 บาท ไม่ก็ทำงานได้แค่สองวันแล้วหายไป ที่หนักกว่านั้นคือ เพียงคุณวิชัยหยุดพักเองสามวัน ก็มีโทรศัพท์เข้ามาเป็นสิบสาย ตู้แช่แข็งเสียไม่มีคนเรียกช่าง ตารางเวรผิดจนสองกะชนกัน เด็กส่งอาหารคนใหม่ส่งออเดอร์ผิดสาขา เขาเคยคิดว่าตัวเอง "ดวงตกต้องเหนื่อยตลอด" จนกระทั่งคืนหนึ่งขณะปิดยอด เขาถึงตกใจว่า—รายได้ต่อเดือนของทั้งสี่สาขาจริง ๆ ยังเติบโตเล็กน้อย แต่ชั่วโมงทำงานของตัวเขาเองกลับเพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัวในสามปี เงินไม่ได้ติด สิ่งที่ติดคือ "คน"

ทำไมปัญหาเรื่อง "คน" จึงถูกวินิจฉัยผิดง่ายที่สุด

เวลาเจ้าของตรวจสอบบริษัท เงินมีรายงาน สต็อกมีตัวเลข กระบวนการมี SOP มีแต่ "คนและองค์กร" เท่านั้นที่ไม่มีหน้าปัดวัดผล ปัญหาจึงมักถูกแปลเป็นข้อสรุปที่ใช้อารมณ์ เช่น "คนรุ่นใหม่ทนลำบากไม่ได้" "ผู้จัดการคนนี้ทัศนคติมีปัญหา" "ดวงไม่ดีเลยหาคนไม่ได้สักที" คำพูดเหล่านี้มีจุดร่วมกันอย่างหนึ่ง—คือโยนปัญหาเชิงระบบขององค์กรไปให้นิสัยหรือดวงของคนคนหนึ่ง

นี่คือคำกล่าวอันโด่งดังของบิดาแห่งการบริหารคุณภาพ เดมมิ่ง (W. Edwards Deming) ที่ว่า เมื่อคนดีเจอระบบที่แย่ ระบบชนะทุกครั้ง เมื่อ "ปัญหาชนิดเดียวกันเปลี่ยนคนแล้วก็ยังเกิดซ้ำ ๆ" นั่นย่อมไม่ใช่ปัญหาที่ตัวคน แต่เป็นปัญหาการออกแบบองค์กร หัวใจของการตรวจสุขภาพจึงไม่ใช่การตัดสินว่าพนักงานคนไหนดีหรือเลว แต่คือการดูว่า "เครื่องจักรที่ชื่อองค์กร" ยังทำงานเป็นปกติหรือไม่

3 สัญญาณเตือน ประเมินเร็ว ๆ ว่าบริษัทติดอยู่ที่คนหรือไม่

การตรวจสุขภาพองค์กรระดับสูงไม่ต้องใช้เครื่องมือประเมินซับซ้อน เริ่มจากคัดกรองด้วยสัญญาณเตือน 3 ข้อที่มองเห็นได้ด้วยตาเปล่าก่อน หากข้อใดขึ้นไฟแดง ก็แปลว่าระบบ "คน" นี้ควรค่าแก่การตรวจอย่างลึกซึ้ง

สัญญาณที่ 1: สูญเสียคนเก่ง แถมคนที่ไปคือ "คนที่ใช่" อัตราการลาออกสูงไม่ได้เป็นเรื่องเลวร้ายเสมอไป สิ่งที่อันตรายจริง ๆ คือ "คนที่ควรรั้งไว้กลับรั้งไม่อยู่ คนที่ควรให้ไปกลับไม่ยอมไป" หากคนที่ลาออกส่วนใหญ่คือกำลังหลักอาวุโสที่รับผิดชอบงานได้ด้วยตัวเอง แต่คนที่เหลืออยู่คือคนที่ต้องคอยจ้ำจี้ถึงจะขยับ บริษัทก็เท่ากับกำลังเสียเลือดเรื้อรัง วิธีตัดสินง่ายมาก: จดรายชื่อคนที่ลาออกในรอบปีที่ผ่านมา แล้วเขียนกำกับข้าง ๆ แต่ละชื่อว่า "น่าเสียดาย / ก็โอเค / ควรไปนานแล้ว" ถ้า "น่าเสียดาย" เป็นส่วนใหญ่ ไฟแดง