「再迟到就扣全勤!」这句话,为什么让整条产线效率掉了15%

陈经理原本是那种「怕大家难过」的主管——迟到不扣、请假也不问清楚就放行,员工感情很好,但第六讲已经讲过,这种人情主管的代价,是团队纪律慢慢松散、业绩跟着下滑。陈经理后来痛定思痛,决定「不能再这样下去了」。

问题是,他矫枉过正了。在泰国北柳府(Chachoengsao)一家汽车零件厂,他负责的产线上,资深作业员马莉(Nong Malee)因为要送发烧的孩子去医院,没能提前请假,迟到了四十分钟。陈经理当着全线二十多个人的面,大声说:「再迟到一次,全勤奖金直接扣光,不要找借口!」马莉当场红了眼眶,低头不语。那天下午,整条线的效率掉了将近百分之十五,接下来一周,几个原本跟陈经理关系不错的老员工,态度也明显冷了下来。

陈经理很困惑:他明明是在「维持纪律」,为什么结果反而更糟?

为什么

问题不在「该不该执行规则」,而在「怎么执行」。纽约大学心理学教授汤姆·泰勒(Tom Tyler)长年研究「程序正义」(procedural justice),他发现:一个人愿不愿意接受一项对自己不利的决定,关键往往不是结果有多严厉,而是这个过程有没有让他感觉被公平对待。泰勒归纳出四个关键要素——有没有给当事人说话的机会(voice)、规则有没有一致适用(consistency)、有没有把理由解释清楚(explanation)、以及有没有被尊重对待(respect)。

陈经理执行的是同一条规则,但四项全部没做到:他没让马莉解释原因,没说明「这条规则为什么存在」,更没顾到对方的尊严,直接在众人面前开骂。这不是铁面,这是冷血——而冷血执行的规则,员工表面服从,心里早就记下一笔账。

怎么做:先把规则立在事前

真正的铁面,是「规则清楚到不需要临场发火」。泰国知名连锁餐饮集团MK旗下的分店,曾经把出勤奖惩制度直接印成公告贴在员工休息室——迟到一次口头提醒、两次扣半天全勤、三次以上主管约谈,并清楚写明「因急病、意外等特殊状况,可于当日补交证明申请豁免」。这样的好处是,规则不是主管临时拿出来的武器,而是大家都知道、都认可的共同标准;真的发生状况时,主管只是「照规则走」,不需要靠情绪来加重份量。