ทำให้พนักงานรู้ว่า "สู้เพื่ออะไร": ความรู้สึกมีความหมายกำหนดพลังการลงมือทำ

Nok ผู้จัดการร้านชาบูเชนสาขาหนึ่งย่านรัชดา กรุงเทพฯ กำลังปวดหัวอยู่พักใหญ่ ในการประชุมประจำปี เจ้าของประกาศว่า "ปีนี้เราจะเป็นแบรนด์ชาบูที่ 'อบอุ่นที่สุด' ในใจลูกค้า" ฟังดูดีมาก แถมยังติดป้ายสโลแกนพื้นแดงตัวอักษรทองไว้บนผนัง แต่ผ่านไปสามเดือน อัตราการหมุนโต๊ะก็ไม่เปลี่ยน รีวิวแย่ ๆ ก็ยังมีเหมือนเดิม สัปดาห์ที่แล้วยังมีลูกค้ามาบ่นใน LINE ว่าพนักงานเสิร์ฟ "ยกอาหารมาวางแล้วก็เดินไปเหมือนหุ่นยนต์" เช้าวันหนึ่ง Nok ถามพนักงานพาร์ตไทม์ในที่ประชุมเช้าว่า "รู้ไหมว่าเป้าหมายของเราปีนี้คืออะไร" อีกฝ่ายอึ้งไปสามวินาทีแล้วตอบว่า "เอ่อ...เสิร์ฟอาหารให้ดี อย่าให้ผิดพลาด?" พนักงานเงินเดือน 12,000 บาทต่อเดือน ในหัวมีแค่ "วันนี้อย่าโดนลูกค้าร้องเรียน" ไม่มีใครรู้ว่าตัวเองกำลังสู้เพื่ออะไร กลยุทธ์ไม่ใช่ว่าไม่ได้ตั้ง แต่มันติดอยู่ที่กำแพงระหว่าง "รู้ว่าต้องทำอะไร" กับ "รู้ว่าทำไปทำไม"

ทำไม: รู้ว่า "ทำอะไร" ไม่เท่ากับรู้ว่า "ทำไปทำไม"

Daniel Pink นักคิดด้านการบริหารได้ชี้ไว้ในหนังสือ Drive ว่า เงินและรางวัล-บทลงโทษ (แรงจูงใจภายนอก) ซื้อได้แค่ "การเชื่อฟัง" แต่ซื้อ "ความทุ่มเท" ไม่ได้ สิ่งที่ทำให้คนก้าวออกไปทำมากกว่าที่ถูกสั่งจริง ๆ คือ อิสระในการทำงาน (autonomy) ความเชี่ยวชาญ (mastery) และ "ความรู้สึกมีความหมาย" (purpose) งานวิจัยด้านความผูกพันของพนักงาน (employee engagement) ของ Gallup ที่ทำต่อเนื่องหลายสิบปีก็ได้ข้อสรุปเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่า พนักงานที่พูดได้ชัดว่า "งานของฉันสำคัญเพราะอะไร" จะมีอัตราการลาออกต่ำกว่า และลูกค้าพึงพอใจมากกว่า

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยมีสองข้อ ข้อแรกคือคิดว่า "ติดป้ายสโลแกน = สื่อความหมาย" ผนังติดคำว่า "อบอุ่นที่สุด" แต่สิ่งที่พนักงานเห็นก็แค่ตัวอักษรไม่กี่ตัว ไม่ใช่การกระทำ ข้อสองคือคิดว่า "พูดครั้งเดียวก็เข้าใจ" เจ้าของคิดกลยุทธ์ในหัวมาครึ่งปี แต่พนักงานเพิ่งได้ยินครั้งแรกแค่สิบวินาที สิ่งที่คุณคิดว่า "ไม่ต้องพูดก็รู้" สำหรับหน้างานคือ "ฟังไม่รู้เรื่อง" ความรู้สึกมีความหมายไม่ได้เกิดจากการประกาศ แต่เกิดจากการ "เชื่อมโยง" คือเชื่อมเป้าหมายของบริษัทเข้ากับสิ่งที่พนักงานแต่ละคนใส่ใจ แล้วเชื่อมต่อไปยังความรู้สึกจริงของลูกค้า