電話說好八千、結帳一萬二：用 ChatGPT 音檔上傳抽檢報價錄音

曼谷有三家分店的汽車保養廠，月底連續收到兩起客訴，說法一模一樣：「電話裡說好不到八千銖，結帳變一萬二。」服務顧問說有講清楚，車主說沒聽到，店長手上沒有證據，只能把兩位顧問各打五十大板。其實電話系統一直有錄音，檔案躺在伺服器裡，從來沒有人聽過。

為什麼這件事一直處理不好

追加維修報價的電話糾紛，通常卡在這幾個誤區：

• 誤以為是個別顧問的態度問題，其實常是三家分店共同的話術漏洞。
• 只在客訴發生後才找證據，平時沒有抽檢，錄音等於白存。
• 錄音太長，沒人有時間從頭聽到尾，最後只能憑記憶各說各話。

一張好的報價承諾稽核表要件

先不談 AI，好的稽核表要讓任何人聽完同一通電話，都打出同樣的結果：

• 金額是否清楚講出，而且是追加後的總金額，不是只講單項。
• 是否說明含工資與稅。
• 是否取得車主明確同意（「好，換」，而不是「嗯嗯」）。
• 是否約定完工時間。

稽核的目的是找出流程的共同漏洞、改成標準確認句，不是抓人懲罰，否則顧問只會開始躲錄音。

🔧 AI 動手做：報價承諾稽核表

ChatGPT 在 2026 年 10 月 6 日新增「音檔上傳」（付費方案與工作區可用）：直接上傳 MP3、WAV、M4A 等錄音檔，就能產生逐字稿、摘要，並針對內容提問。以前要有人逐通聽打，現在一週的抽樣錄音可以一次整理。它和 10 月 5 日的 Meetings 會議外掛不同：那是現場會議即時記錄，這裡是事後上傳既有錄音做抽檢。錄音太長請先分段，檔案大小與長度上限以官方說明為準。

你是汽車保養廠的品質稽核顧問。我上傳的是[分店名稱]服務顧問與車主確認追加維修報價的電話錄音，內容是[例如：換煞車皮、正時皮帶]。
請依序完成：
1. 產生逐字稿，並把車牌、電話等個資以「○○」遮蔽。
2. 用表格列出稽核結果，每項回答「有／沒有／不確定」並引用原話：
   (1) 是否清楚講出追加後的總金額
   (2) 是否說明含工資與稅
   (3) 是否取得車主明確同意
   (4) 是否約定完工時間
3. 指出這通電話最容易引起爭議的一句話。
4. 若有多通錄音，統計哪一項最常漏講。
5. 寫出一句標準確認句（口語、30 字內），以及一則發給車主的簡訊確認範本，需含總金額、含工資與稅、預計完工時間，並請車主回覆「同意」。
語氣針對改善流程，不評價個人。

使用前有三件事要先做好：

• 通話錄音前要先告知對方「本通電話將錄音」，這是 PDPA 的基本要求。
• 上傳前確認公司的 AI 使用政策，並使用付費工作區、檢查工作區設定；逐字稿中的車牌與電話請遮蔽，能先刪去的就先刪。
• 抽檢是為了改流程，結果以「共同漏洞」呈現，不拿來懲罰個人。

本週就能做的一步：每家分店挑三通追加維修的電話錄音，先確認有告知錄音，再遮蔽個資後上傳，用上面的提示詞跑一次，週五前把「最常漏講的一項」變成全店統一的確認句。