สามช่องว่างที่ซ้อนกัน: เมื่อรุ่นพ่อพูดจีน รุ่นลูกพูดไทย-อังกฤษ พนักงานพูดไทย ปัญหาส่งต่อธุรกิจสไตล์ไทย

ในนิคมอุตสาหกรรมจังหวัดระยอง มีบริษัท SME สัญชาติไต้หวันแห่งหนึ่งชื่อ "หลี่เฉิงพรีซิชั่น" ทำชิ้นส่วนยานยนต์ คุณลุงหลิน เจ้าของกิจการวัยเจ็ดสิบปี เดินทางมาบุกเบิกที่ประเทศไทยตั้งแต่ปี 1988 เพียงลำพัง กว่าสามสิบปีที่ผ่านมา ภาษาไทยของแกยังคงอยู่แค่ระดับ "กินข้าวหรือยัง เท่าไหร่" คนที่แบกรับการสื่อสารระหว่างจีน-ไทยในบริษัทตัวจริง คือผู้จัดการอาวุโสที่แกไว้ใจมายี่สิบปี ชื่ออาหมิง คนไทยเชื้อสายจีนที่พูดได้ทั้งจีนและไทยคล่องแคล่ว

สองปีก่อน ลูกชายหลินเยี่ยนถิงเรียนจบจากสิงคโปร์กลับมารับช่วงต่อ เยี่ยนถิงพูดอังกฤษคล่องกว่าจีน ภาษาไทยพอใช้เจรจาธุรกิจได้ แต่ฟังศัพท์ทางการในสัญญาไม่รู้เรื่อง ส่วนภาษาจีนก็แค่ระดับ "ฟังบทสนทนาในชีวิตประจำวันเข้าใจ แต่อ่านเอกสารทางการไม่ออก" ทุกครั้งที่ประชุมสามคน จึงเกิดภาพแปลกตา: คุณลุงหลินพูดจีน เยี่ยนถิงตอบเป็นไทยปนอังกฤษ อาหมิงอยู่ตรงกลางแปลสดให้ผู้จัดการการเงินคนไทยฟัง หนึ่งประโยคต้องผ่านการถ่ายทอดถึงสามทอด

ปีที่แล้วบริษัทจะปรับตารางกะการผลิตเล็กน้อย เจตนาเดิมของคุณลุงหลินคือ "ลองทำสองสัปดาห์ดูก่อนแล้วค่อยปรับ" แต่ผ่านการส่งต่อสามทอดแล้ว กลายเป็นข่าวลือในหมู่พนักงานระดับปฏิบัติการว่า "โรงงานจะลดคน" ขวัญกำลังใจพนักงานสั่นคลอนอยู่เต็มเดือน ประสิทธิภาพสายการผลิตก็ตกลงไปด้วย เยี่ยนถิงถึงได้ตระหนักว่า สิ่งแรกที่มักพังในเส้นทางส่งต่อธุรกิจ ไม่ใช่กลยุทธ์ แต่คือการที่คำพูดหนึ่งคำจะไปถึงหูของคนสุดท้ายได้ครบถ้วนหรือไม่

ทำไมถึงเป็นแบบนี้

ศาสตราจารย์เอริน เมเยอร์ (Erin Meyer) จาก INSEAD เจ้าของหนังสือ The Culture Map ได้เสนอเครื่องมือวัดการสื่อสารข้ามวัฒนธรรม โดยแนวคิดหลักต่อยอดมาจากนักมานุษยวิทยาเอ็ดเวิร์ด ที. ฮอลล์ (Edward T. Hall) ที่เสนอทฤษฎี "วัฒนธรรมบริบทสูง/บริบทต่ำ" (High-context / Low-context Culture) ไว้ในหนังสือ Beyond Culture ปี 1976 คนในวัฒนธรรมบริบทสูงมักพูดแบบมีนัยแฝง อาศัยความเข้าใจร่วมกันและบริบทในการสื่อความหมาย ส่วนคนในวัฒนธรรมบริบทต่ำมักพูดตรงไปตรงมา เน้นประเด็นชัดเจนบนโต๊ะ

คนสามรุ่นของหลี่เฉิงพรีซิชั่นบังเอิญตกอยู่ในสามจุดที่ต่างกันบนสเปกตรัมนี้พอดี คุณลุงหลินมาจากวัฒนธรรมธุรกิจจีนดั้งเดิม การตัดสินใจมักมี "ความหมายแฝงเกินคำพูด" เยี่ยนถิงได้รับการศึกษาแบบสิงคโปร์ เอนเอียงไปทางการสื่อสารตรงไปตรงมาแบบบริบทต่ำ ส่วนวัฒนธรรมการสื่อสารของพนักงานไทยยังซ้อนทับอีกชั้นหนึ่ง คือดัชนี "ระยะห่างเชิงอำนาจ" (Power Distance Index) ตามทฤษฎีมิติวัฒนธรรมของนักวิชาการชาวดัตช์เกียร์ต ฮอฟสเตด (Geert Hofstede) ประเทศไทยจัดอยู่ในสังคมที่มีระยะห่างเชิงอำนาจค่อนข้างสูง ลูกน้องมักรับคำสั่งจากหัวหน้าโดยไม่ซักถามกลับ เมื่อการถ่ายทอดข้อมูลเกิดคลาดเคลื่อน พนักงานมักเลือก "เดาเอง" มากกว่า "ย้อนกลับไปถามให้ชัดเจน" ข่าวลือจึงถูกขยายขึ้นอย่างเงียบๆ แบบนี้เอง

พูดอีกอย่างคือ ปัญหาการสื่อสารของหลี่เฉิงพรีซิชั่นไม่ใช่เรื่อง "แปลไม่ดีพอ" แต่เป็นบริบททางวัฒนธรรมสามแบบซ้อนทับกัน บวกกับการสูญเสียเนื้อหาที่เกิดจากการแปลภาษาเอง จนกลายเป็นความคลาดเคลื่อนสองชั้นหรือสามชั้น นี่คือปัญหาเชิงโครงสร้างที่การส่งต่อธุรกิจรุ่นสองของไต้หวัน/จีนในไทยต้องเผชิญ ยากกว่าธุรกิจไทยแท้หรือธุรกิจต่างชาติล้วนมาก